В Instagram* появился первый чат-бот

В Instagram* появился первый чат-бот

Применение элементов искусственного интеллекта в бизнесе - неотъемлемая часть развития, а слово “бот”, которому мы так привыкли давать негативный окрас, сейчас вновь набирает популярность. И нет, речь не о тех ботах, которые мы привыкли удалять через Спамгард. Команда сервиса Tupoboss.com собрала всю важную и полезную информацию о чат-ботах, а точнее: что это, для чего они нужны и как грамотно их настраивать.

Раскрутка аккаунта Инстаграм* до первой 1000 подписчиков

ЧТО ТАКОЕ ЧАТ-БОТ?

Чат-бот – это виртуальный собеседник, программа в мессенджере, которая имитирует общение с человеком:

• она умеет автоматически выполнять нужные действия по команде или по расписанию.
• бота можно «научить» тому, что интересно и важно клиентам. Некоторые боты умеют даже шутить.
• высокая скорость обработки информации открывает безграничные возможности для бизнеса.
• клиенту нужно заказать такси, забронировать отель, проверить наличие товара на складе, купить авиабилет? Бот справится с любой подобной задачей.
• Бот не попадет в спам, потому что инициатор общения – сам пользователь. Именно он задает боту вопрос, ответ на который хочет получить. Например, запрашивает курс валют или прогноз погоды.

С недавнего времени в чат-боты можно интегрировать кнопку оплаты. Это позволяет клиентам покупать товары или услуги прямо в Telegram или Facebook Messenger. Если учетная запись защищена 2-этапной авторизацией, то можно сохранять данные карты для более простого проведения следующих платежей.

ЧАТ-БОТ VS СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Чат-боты – это тренд. Мессенджеры перетягивают канат на себя в схватке с социальными сетями. В 2019 году пользователь смартфона открывает мессенджер даже чаще, чем любимую социальную сеть. Таким образом, внедряя в свой маркетинг этот инструмент, компания на шаг опережает конкурентов, потому что чат-боты есть пока далеко не у всех.

Не стоит бояться, что боты не приживутся. Опыт крупных компаний говорит о том, что новое веяние уже завоевало признание у пользователей и продолжает наращивать обороты.

Могут ли чат-боты заменить людей?

Заменить человека бот не способен, зато может автоматизировать множество рутинных операций, заменить службы техподдержки и call-центры, мгновенно отвечая на популярные запросы и предоставляя справочную информацию.

Бот может помочь бизнесу, работая в качестве продавца-консультанта. В ходе диалога с пользователем программа предлагает наиболее релевантные товары и услуги, постепенно сужая список вариантов. Боты неплохо справляются с консультированием по юридическим вопросам. Внутри компаний чат-боты могут забрать на себя часть функций HR и юридических отделов. Они способны принимать заявки на вакансии и проводить опрос кандидатов, планировать график сотрудников и напоминать о важных задачах, организовывать командировки, записывать на курсы и принимать стандартные отчеты.

ЧТО ПОЛУЧАТ ВАШИ КЛИЕНТЫ БЛАГОДАРЯ ЧАТ-БОТАМ?

Главные преимущества ботов для бизнеса

1. Экономит время и деньги

Один чат-бот позволяет сократить одного и более сотрудников для приема заказа или поддержки. При этом он не потребует надбавку к зарплате и будет работать 24 часа без больничных и выходных.

Экономия на сотрудниках — это только один из способов. Есть еще одна причина, по которой используют бота. Благодаря чат-боту повышается лояльность клиента. Задав, ему определенный сценарий, он будет подогревать клиента совершить покупку или предложит ему купить снова. В этом случае расходы на рекламу сокращаются в 3-4 раза. Кстати, это одна из причин, почему ботов используют при построении автоворонки продаж.

2. Привлекает клиентов уникальным способом

Клики в контекстной и таргетированной рекламе за последние 5 лет подорожали в 4 раза. Во всем виновата высокая конкуренция на рынке. Вдобавок клиентам надоели сайты и паблики в соцсетях. Они стараются избегать рекламу практически везде.

Чат-боты представляют собой приложение, с которым приятно пообщаться. Поэтому многим клиентам интересно совершать покупки именно в мессенджерах. Но влияет на них вовсе не бот. При общении создается особое отношение с компанией, которое повышает доверие. Разумеется это положительно влияет на привлечение лидов.

3. Генерация лидов и прибыли

Чат-боты могут не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых клиентов, что сильно повышает показатель LTV (жизненный цикл клиента). Тем самым вы увеличиваете прибыль в несколько раз по сравнению с сайтами или пабликами в соцсетях. Кроме этого, боты могут продавать и принимать заказы по скрипту продаж. Разумеется, для этого его надо обучить. Благодаря автоматизации сообщений конверсия в мессенджерах достигает до 70%. Это в 5 раз выше, чем у лендинга. Бот отвечает настолько быстро, что клиент не успеет сбежать к Вашим конкурентам.

4. Доставка контента

Один из способов доставки контента — Email. Но Email-маркетинг “cдох”. Открываемость писем упала до 10%. Большая часть писем уходит сразу в спам.

В социальных сетях продающий пост, попадая в ленту, как правило, не доходит до большинства ЦА, в мессенджере же посредством чат-бота, доставляется практически мгновенно именно целевым подписчикам. В чат-ботах открываемость писем достигает 90%. Только не стоит рассылать спам. Зачем повторять неудачу электронных писем.

Вы можете доставлять клиентам статьи, полезные советы, рекомендации. Повышайте лояльность клиентов и доверие к Вашей компании повысится.

5. Полная поддержка

Чат-бот отлично заменяет отдел поддержки клиентов. Ведь поддержка должна отвечать клиентам оперативно. Увы, порою техподдержка не успевает ответить вовремя.

Тем самым клиент на той стороне начинает сильно нервничать и переживать. Чат-бот мгновенно ответит на сообщение и попросит подождать, чтобы найти верное решение. Один из таких ботов используется в Тинькофф. После написания в поддержку ответ приходит сразу. Затем подключается живой человек и ищет решение проблемы.

Также бывают случаи, когда клиенты задают одни и те же вопросы. Чат-боту можно задать команды со списком готовых ответов. Это сократит время и нервы. Эти виртуальные помощники полностью проводят поддержку клиента на автомате без Вашего участия.

6. Чат-бот vs. мобильное приложение

Стоимость разработки чат-бота ниже стоимости моб приложения в 3-5 раз.

Период создания, регистрации и старта работы чат-бота – от 1-3 дней.

Чат-бот не расходует трафик (выгода для подписчиков).

Чат-бот не занимает дискового пространства и виртуальной памяти телефона – его не нужно скачивать и устанавливать на телефон (выгода для подписчиков).

Сроки регистрации в AppStore и Play Market мобильного приложения занимает длительное время, а стоимость размещения в вышеназванных магазинах в разы превышает абонентскую плату содержания чат-бота (от 2000 руб до 10000 руб в зависимости от назначения чат-бота)

Мессенджеры удерживают аудиторию в пять раз эффективнее, чем приложения.

7. Повторные продажи

Такой показатель как CRR (Customer Retention Rate) значительно возрастает при использовании чат-ботов. Напомнить о себе, и облегчить повторную продажу с чат-ботов стало гораздо проще и дешевле.

Показано, что если первая покупка продукта (товара, услуги, консультации, тренинга) была произведена с сайта, то вторая и последующие продажи происходят через чат-бот. Клиент не желает тратить время на поиски ссылки этого сайта в браузере, а заказывает продукт из чат-бота, который активируется при первом запуске и находится в контактах мессенджера.

Таким образом, чат-бот помогает бизнесу создавать поток клиентов, формировать лояльность, выстраивать доверительные отношения и стимулировать продажи, в том числе повторные.

Есть уникальные данные, которые подтверждают ценность чат-ботов в бизнесе:

✔️2 млрд сообщений отправленных между людьми и предприятиями

✔️56% клиентов предпочтут сообщения, чем звонки

✔️53% предпочтут купить товар в сообщениях, чем на сайте

✔️Открываемость сообщений в чат-боте достигает 70-90%! Сравните с Email рассылками: 3-10%

Как используют ботов российские компании

Бот Comedy Club

Платформа: Viber.

Дистрибуция видеоконтента по запросу.

Цитата:

“Бот реализует одну очень простую функцию — дает подписчикам возможность просмотреть видеоконтент в один клик. Зритель получает доступ к видеобиблиотеке Comedy Club через 3 кнопки: «Новый выпуск», который появляется сразу после его эфира на ТНТ, «Текущий сезон» и «Выбор дня».

Создатели продолжают думать над новыми кнопками, чтобы зрителю было интересно чаще загружать бота. Цель проекта – упростить жизнь зрителя, о монетизации речь пока не идет.”

Андрей Левин, генеральный директор Comedy Club Production

Бот каршеринга YouDrive

Платформа: Telegram.

Бот на ⅔ снизил число звонков в компанию.

Бот YouDrive создавался штатными разработчиками компании. Сценарии и функции разрабатывались после анализа обращений клиентов через другие каналы коммуникации — телефон, почту и соцсети. Цель бота — сделать процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой простым и удобным для клиента, а также повысить скорость обработки обращений сотрудниками сервиса, снизив для клиента время ожидания решения.

Во-первых, бот предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП».

Во-вторых, — распределяет обращения пользователей по ответственным сотрудникам: каждый тип обращения направляется в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы.

Цитата:

“Самая популярная функция бота — «отправить обращение», тут вопрос можно задать в свободной форме. На втором месте пункты о состоянии автомобиля: тут бот выдает пользователю уже известные нам дефекты авто, то есть в большинстве случаев пользователю не требуется отправлять нам фото.

Сейчас в день в среднем происходит 1 200 обращений к боту, среди которых 150 — обращения о состоянии автомобиля (новые обращения) и еще около 100 — о проблемах с заказом. С момента запуска роботизированной системы мы снизили количество входящих телефонных звонков на 66%, а обращений через почту — на 33%. Скорость реакции на обращения также выросла, а качество обслуживания — не упало.

Сейчас мы разрабатываем следующее обновление бота: планируем облегчить сценарий обращений о состоянии автомобиля, а также добавить раздел о забытых вещах.”

Борис Голиков, основатель YouDrive

Бот «Связного»

Платформа: Telegram.

Некоторые пользователи проводили с ботом по три часа.

Это игровой бот от «Связного» и агентства Iwill, опубликованный в 2015 году накануне Хэллоуина. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.

Цитата:

“Мы создали бот, чтобы проверить новый канал и понять, как использовать его в будущем. Эффективность измерялась количеством вовлечённых пользователей и людей, которые прошли квест до конца. Дойти удавалось не всем: на пути героя возникали препятствия. Если герой попадал в безвыходную ситуацию, пользователь мог начать квест сначала.”

Лара Исправникова, бывший digital-директор «Связной»

Бот такси «Максим»

Платформа: Telegram.

Позволяет заказать машину без приложения.

Сервис заказа такси «Максим» использует три мессенджера — Viber, Telegram и рацию Zello.

В Telegram пользователи могут заказывать такси с помощью чат-бота.

В Viber есть паблик-аккаунт «Максим: заказ такси», где публикуется развлекательный контент и клиенты могут оставить отзыв об услугах сервиса или обратиться с вопросом.

Канал для водителей в приложении-рации Zello, где публикуются голосовые сообщения об акциях или новостях сервиса.

В скором времени сервис планирует добавить информирование о состоянии заказа через мессенджеры: сообщения будут получать активные пользователи этих сервисов.

Цитата:

“Плюсы мессенджеров — быстрота и надежность информирования, интерактивность. Такое сообщение можно красиво оформить, добавить кнопки, изображения, видео. Оно привлечет внимание пользователя и не будет выглядеть как спам. Мы заметили, что пользователи мессенджеров больше интересуются развлекательным контентом. Поэтому для продвижения паблик-аккаунта в Viber мы выбрали именно это направление. Информационный контент мы добавим только после того, как сформируем базу лояльных подписчиков.”

Мария Пухова, специалист отдела по связям с общественностью такси «Максим»

Бот Aviasales

Платформы: Telegram, Slack.

Ищет билеты со скидками.

Цитата:

"Всех ботов в Aviasales мы делаем своими силами. Лучше всего работают алертботы, когда пользователь просит держать в курсе существующих цен, например: «хочу в Париж или куда угодно в Европу в ближайшие два месяца со скидкой не меньше 60% от обычной цены». Это самый продающий сценарий.

Так у компании нет ботов поддержки, эффективность оценивается по конверсии в продажи и прибыли. Также мы смотрим на wow-эффект: часто сама разработка становится PR-поводом".

Янис Дзенис, директор по внешним коммуникациям Aviasales

Применение чат-ботов в разных нишах бизнеса

Внутри нашей компании мы выделили 23 сегмента бизнеса, в которых уже применяются или найдут повсеместное распространение чат-боты в ближайшие 24 месяца.

Здесь мы предлагаем рассмотреть некоторые из них.

Торговые центры

Торговые центры, также как и парки аттракционов, или, скажем, круизные лайнеры через удобный функционал диалога могут предложить своим посетителям интерактивные карты; акции и скидки; вовлекающие розыгрыши призов или викторины; полезный функционал, вроде вызова охраны/полиции, медсестры, администратора и т.д..

Салоны красоты

Клиентам beauty-индустрии чат-боты могут предоставить удобный способ букинга услуг, безналичной оплаты, получения справочной информации, напоминания о регулярных процедурах, получение индивидуальных акционных предложений. Подобный набор сервисов можно адаптировать практически под любой бизнес, связанный с предоставлением услуг — автомойки, медицинские центры, отели, прокат авто, клининг, ремонт техники, вызов всевозможных мастеров на дом и многое другое.

Доставка еды и заказ такси

Ведь, правда удобно заказывать машину или еду из приложения на смартфоне? А теперь представьте что тот же самый функционал с выбором меню, оформлением заказа, оплатой, расшариванием геоданных и прочими плюшками можно реализовать через чат-бота.

При этом трафик можно направлять тут же из соцсетей — клиенты в двух кликах от заказа; пользователям не нужно ничего дополнительно устанавливать; никакого незнакомого интерфейса, все в привычных мессенджерах, еще и доступно на всех возможных девайсах. Кроме того создание чат-бота стоит раз в 5-10 дешевле разработки приложения.

Конференции

Любые масштабные мероприятия — онлайн и оффлайн — могут координироваться и сопровождаться чат-ботом.

Перечень спикеров, расписание лекций, видеозаписи выступлений, информация о поселении, оперативная рассылка по орг. моментам или экстренным случаям — все эти вопросы может эффективно закрывать чат-бот.

Чат-боты Селебрити

Пройдет год-два и отсутствие чат-бота будет моветоном у любой мало-мальски известной группы, ведущего или политика. Представляете, какой трепет будут испытывать фанаты, получая сообщения в личку от своих кумиров? А ведь такие чат-боты могут информировать о новостях, анонсировать мероприятия, раздавать промокоды, проводить опросы, спецпроекты и акции. Вот похожий пример из нашей практики. Бот для фанатов репера FARAON и творческого объединения Dead Dynasty:

Оплата счетов

Отдельным сегментом можно выделить все бизнесы, связанные с регулярными платежам. Сюда относятся и ЖКХ, и телекоммуникационные услуги, и всяческие онлайн-сервисы, и многое другое. Да, повторяющиеся платежи чаще всего закрывают через онлайн-банкинг. Но! Разве можно через онлайн банкинг сделать клиенту акционное предложение на up-sale? Можно оказать техподдержку? Можно заказать консультацию или сообщить о поломке? Разве это не веские причины, чтобы часть клиентов переориентировать на оплату через чат-бота?

Брендинг территорий

Отдельный вид чат-ботов, которые тоже уже начинают появляться — чат-боты городов. Тут боты могут быть двух типов. Первые, несут пользу горожанам, предоставляя различные сервисы от власти. Вторые — туристам, рассказывая о достопримечательностях города или помогая вызвать такси или забронировать номер в гостинице.

Нужен ли чат-бот в Instagram*? Что он даст?

1) Вероятно вы сталкивались с такой ситуацией, когда попался интересный профиль в Instagram* и вы написали для уточнения каких-то данных? После поступления вопроса - каждый клиент заинтересован в скорейшем получении ответа - и чем быстрее это произойдет, тем больший шанс того, что интересующийся пользователь превратиться в Вашего потенциального клиента.

Для примера: Не так давно у нас стояла задача выбрать для интеграции в свою систему - платежный агрегатор (для приема оплат). Выбирали между двумя потенциально одинаковыми ресурсами. Дело происходило уже ночью (примерно 2-3 часа ночи) - мы написали в поддержку интересующие нас вопросы с расчетом на то, чтобы утром уже был ответ.

И вот представите: 2 часа ночи - я пишу в тех.поддежку - и мне отвечают через 2 минуты на мой вопрос. 2 минуты в 2 часа ночи - я был ошеломлен и был уже готов купить и использовать все, что мне предложат, потому - что такого уровня сервис - поражал! А теперь представьте, Вам написали в direct или в комментарии, а вы ответили менее чем за 4 секунды. Это круто! Это поражает!

2) Ну или вот еще Вам еще одна типичная проблема: вы или Ваш сотрудник - можете заболеть, забыть, ошибиться - одним словом - "человеческий фактор". А у бота нет такого понятия - его настроил один раз, и он уже не перепутает и плюс ко всему будет компетентен во всех вопросах и всегда.

3) Настроенные чат-боты помогут Вам увеличить конверсию, при том же рекламном бюджете. Как? - Спросите вы, Отвечаю: Да все просто. Помимо лояльности от Вашей аудитории и очевидном конкурентном преимуществе вы также получаете интересную рекламную связку:

Подключаете чат-бота - настраиваете рекламу в Instagram* stories - целевым действием делаете "Отправить сообщение". И вот, ваш потенциальный клиент видит рекламный пост с призывом рода: "Отправь 1 и получи всю информацию о товаре +скидку 50%". Ему не нужно переходить на лендинг или открывать ваш профиль - он просто отправляет Вам сообщение прямо с рекламы и его уже встречают ваши авто-сообщения, которые вы настроили ранее. Чувствуете, как увеличилась ваша конверсия? А ведь рекламный бюджет остался тот же.

4) Уменьшением затрат на персонал.

Оплачивать услуги чат-бота куда дешевле и рациональнее , чем содержать штат сотрудников, жаждущих схалявить и постоянного увеличения з/п.

5) Ну и заканчиваем этот "хит парад" - автоматическим формированием заявок.

Автоматизировали свой аккаунт , а он Вам за это безостановочно и полностью автоматически присылает сформированные заявки. Ну не мечта ли любого предпринимателя?

Ну и теперь, немного мифов!

Миф 1.  Чат-боты украдут рабочие места у людей.

Из-за хайпа, окружающего тему создания программ-помощников в мессенджерах, появились пугающие общественность прогнозы о скором исчезновении колл-центров, а также служб поддержки  в банковской сфере и в e-commerce. Возможно, количество рабочих мест действительно сократится, но они точно не исчезнут полностью, так как 79% пользователей/покупателей по-прежнему предпочитают живое общение, ценят его эмоциональную составляющую. Когда дело касается проблемных ситуаций, требующих вмешательства компетентного сотрудника (например обмен или возврат товара), 2/3 пользователей выберут именно разговор с оператором.

К слову, автоматизация рутинных процессов также хороша тем, что освобождает сотрудников от монотонной работы для выполнения более творческих заданий.

Миф 2. Разработка бота стоит дорого и занимает несколько месяцев.

Это утверждение правдиво в том случае, если вы заказываете чат-бота, который наделен искусственным интеллектом, умеет работать на нескольких платформах, имеет функцию самообучения и специальную админ-панель.

Если же вам нужен виртуальный агент, работающий только в одном из мессенджеров по предварительно написанным скриптам, то разработать его можно уже сейчас. И без кодинга!

Как создать чат-бота?

Можно создать бот с нуля, но для этого нужно разбираться в коде, но это всё же проще, чем создать приложение. Простого чат-бота, который сможет предоставить пользователям справочную информацию или присылать им оповещения, можно сделать самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из специализированных для этого сервиса - Tupoboss.com

Тратим 20 минут на настройку воронки продаж для Вашего аккаунта, чтобы автоматически отвечать клиентам заготовленными сообщениями.

Далее настраиваем сообщения, которые будут отправляться в ответ на комментарии Ваших клиентов. Тут понадобиться минут 10.

После чего перемещаемся в комнату отдыха, с кружечкой чая, и начинаем заниматься своими делами. Бизнес процесс - настроен и работает 24/7 без перерывов и выходных.

Клиентам никто не хамит и отвечают меньше чем за 4 секунды!

Самые популярные хэштеги Инстаграм* для раскрутки, лайков и подписчиков