Отзывы ваших клиентов: как пользовательский контент помогает принимать решение о покупке

Существуют разные способы увеличить продажи в Инстаграм* /strong>. Один из самых простых, бюджетных и долгоиграющих способов – отзывы покупателей о вашем товаре или услуге.

Зачем нужны отзывы о товаре

Статистика показывает, что 88 % пользователей доверяют отзывам о компании в той же степени, что и рекомендациям друзей. А 63 % клиентов согласны купить товар только у того продавца, о котором есть отзывы.

Отклики, рекомендации других пользователей являются одной из форм социального доказательства, решающим фактором для совершения покупки. Одинаково важную роль играет и количество, и качество отзывов. Например, прежде чем купить платье в интернет-магазине, девушка прочитает отзывы других покупателей, чтобы понять, как в реальности выглядит ткань, соответствует ли товар размерной сетке, хорошо ли пошито. Полученная информация поможет развеять сомнения и принять решение о покупке.

Сложность в том, что люди охотно делятся негативными отзывами и очень редко – положительными. Нам же нужно создать хорошую репутацию компании в Сети и подтолкнуть клиентов оставить отзывы.

Как получить отклики потребителей

Лучший способ получить обратную связь от клиента – спросить напрямую. С помощью сервиса Zengram можно настроить рассылку сообщений в директ вашим новым подписчикам. Чтобы клиенту было проще сформулировать отзыв, в сообщении можно задать ему наводящие вопросы.
Спросить, пользовались ли они вашими услугами, или только собираются, а если пользовались - попросите ответить на несколько вопросов: соответствует ли товар описанию, вежливо ли общался менеджер, попросить сравнить с конкурентами. Можете быть уверены – в 99 % случаев покупатель оставит хорошую рекомендацию.

Но отклики, в которых будут указаны недостатки, тоже полезны. Страница с одними только восторженными отзывами выглядит неправдоподобно. Из сообщения клиента можно узнать, какие процессы еще нужно усовершенствовать. Если правильно отреагировать на негативный отзыв и загладить перед клиентом свою вину, можно превратить недовольного клиента в лояльного и счастливого, а также показать всем посетителям профиля вашу клиентоориентированность и хороший сервис.

Виды отзывов

В зависимости от формата, можно выделить три вида отзывов

:

• текстовые;
• фото;
• видео.

Текстовый отзыв – это когда клиент в сообщении или комментарии отправляет вам свое мнение насчет качества товара или услуги, обслуживания и т. д. Такие отзывы лучше публиковать в виде скриншота, спрятав конфиденциальную информацию.

Хорошо подталкивают к принятии решения о покупке фотоотзывы – фотографии клиентов с вашим продуктом. Это отличный повод похвастаться перед друзьями, потому многие клиенты охотно предоставят вам такой отклик.

Еще круче работают видеоотзывы. На сегодняшний день такой вид рекомендаций считается самым убедительным и полезным. Для бизнеса это возможность показать, что товар пользуется популярностью, а клиенты довольны его качеством.

Напомнить о себе клиентам, совершившим покупку, можно с помощью масслукинга сториз от Zengram. К тому же масслукинг способен повысить лояльность клиентов к бренду – приятно, когда бизнес, с которым ты взаимодействовал, проявляет к тебе интерес.

Как эффективно использовать отзывы

Мало получить от клиента обратную связь, нужно понимать, что с ней делать дальше. Реакции клиентов всегда должны быть на виду – в ленте и в сториз.
Публикация отзывов в ленте играет вам на руку:

• Повышает вовлеченность. Контент, созданный другими пользователями, всегда вызывает больше взаимодействий, чем брендированный контент.
• Подталкивает других клиентов делиться отзывами.

Чтобы отзыв не выделялся из дизайна профиля, можно опубликовать его в виде карусели, первой загрузив обложку, оформленную в вашем фирменном стиле. Обязательно к отзыву нужно добавить специальный хэштег-рубрикатор, с помощью которого клиенты смогут найти и просмотреть все опубликованные вами отзывы. Например, он может выглядеть как #brandname_отзывы.

Еще желательно выделить для отзывов раздел в вечных сториз. Публикуете отзыв в истории и закрепляете в соответствующем разделе хайлайтс. Так в профиле появится полноценный раздел, с помощью которого потребители смогут составить мнение о компании и развеять сомнения перед покупкой.

Чек-лист для тех, кто хочет увеличить продажи в Инстаграм*

Чтобы стабильно получать заявки из соцсетей, кроме публикации отзывов, нужно оптимизировать свою страницу:

1. Указать в шапке профиля контактные данные.
2. Указать в шапке свои УТП. Быстрая доставка, хороший сервис – всё, что с первых секунд поможет пользователю понять, что вы – именно так компания, у которой нужно купить.
3. Все важные моменты вынести в хайлайтс (вечные сториз). Кроме отзывов, там могут быть ответы на самые популярные вопросы о доставке, оплате, перечень услуг. Мы не рекомендуем так делать, но некоторые бизнес-компании ведут там черный список клиентов, которые не забирают посылки.
4. Продумать визуальное оформление профиля – температуру фотографий, цветовую гамму.
5. Если вы продаете физический товар – сделать качественные фото товара, желательно показав процесс использования. Помните, что Инстаграм* – социальная сеть с визуальным контентом. Здесь продают красочные, живые фото товара.
6. Установить фото профиля, соответствующее вашему бизнесу. С первого взгляда на иконку должно быть понятно, что именно вы продаете.

Проверьте свой профиль – все ли выполнили из этого списка?
Выводы: оптимизируйте профиль, собирайте и публикуйте отзывы клиентов, работайте над репутацией бизнеса в Сети, напоминайте о себе масслукингом и сообщениями в директ – и результат в виде высоких продаж не заставит себя ждать!Немного о том, как я отхватила по акции в @galereya_kosmetiki бесплатный тоник, а также про марку @aravia_professional . #распаковка #яндексдзен #галереякосметики #аравияпрофешнл #аравия #araviaprofessional #распаковкакосметики