Как общаться с покупателями в Direct

Налаживание обратной связи с клиентами — очень важный аспект ведения бизнеса в социальной сети. Не забывайте, что “интернет ничего не прощает”, и грубость в общении с заказчиками не останется незамеченной. Во избежании конфликтов нужно усвоить некоторые принципиально важные моменты для общения в сети.

Особенности Инстаграм*

В Инстаграм* есть весьма удобная возможность связаться с бизнес-аккаунтом напрямую (через соответствующую кнопку в бизнес-аккаунте или директ), однако стоит привыкнуть к тому, что большая часть сообщений будет поступать к вам через комментарии. Все жалобы и вопросы пользователи стремятся оставлять на видном месте, поэтому идут в директ неохотно. 

Налаживание диалога с клиентом нужно для того, чтобы:

1. Укрепить взаимоотношения со старыми клиентами;
2. Привлечь новых.

И в том, и в другом случаях есть свои нюансы, которые необходимо учесть. Нельзя подойти и к старым, и к новым подписчиком с одним набором фраз. Преданному клиенту будет приятен индивидуальный подход, а новенькому, безусловно, понадобится расставить все по полочкам — можно использовать предварительно написанный шаблон, в котором расписаны все, что нужно знать.

Переписка с заказчиком в директе это по-своему уникальный процесс, так как никто никогда не скажет вам, как необходимо действовать. Из-за этого многие неопытные специалисты отвечают то слишком по-деловому, как в электронных письмах, то слишком панибратски.

Как общаться с клиентами

Для начала нужно вспомнить золотое правило — клиент всегда прав. В большинстве своем отстаивание своей позиции в спорах с клиентом не приводит ни к чему хорошему, особенно если причина объективна. Практически любой конфликт можно закончить каким-нибудь приятным бонусом или извинениями.

Отвечать нужно с максимально холодной головой. В диалоге с клиентом нельзя давать волю обидам, особенно когда заказчик не виноват в вашем плохом настроении.

Советы для поддержания диалога с потенциальным клиентом

1. Создавайте шаблоны

В Инстаграм* можно создавать шаблоны — быстрые ответы для однотипных сообщений. Чтобы каждый раз не писать одно и то же, достаточно сохранить один развернутый ответ и отправлять его в любой необходимый момент.

2. Избегайте двусмысленности

Не все люди воспринимают ответы так же, как и вы. Старайтесь не оставлять места для негатива, иначе обязательно найдется тот, кто сочтет ваш ответ грубым. Даже если изначально никакой грубости вы в эту фразу не закладывали.

3. Задавайте вопросы

Уточняйте все и сразу, чтобы потом к вам не было претензий. Лучше на начальном этапе немного “достать” клиента, чем потом слушать недовольства о том, что вы не прочитали мысли. Для этого нужно задавать много наводящих вопросов.

Вопросы также могут помочь вам склонить мнение клиента в вашу пользу. Например, простой вопрос “хотели бы вы..?” вынудит ему дать конкретный ответ не только самому себе, но и вам. Если он сомневается — оставьте контактные данные или сделайте выгодное предложение. Есть вероятность, что он откликнется, когда решит, что ему это действительно необходимо.

4. Помните о времени

Старайтесь отвечать клиенту в течении часа, даже если его проблему нельзя решить прямо здесь и сейчас. Поставьте его в известие, что вы работаете над проблемой и сможете решить ее через некоторое время, даже если это всего два-три часа.

В общении с клиентами нет ничего сложного — необходимо лишь умение войти в их положение и взглянуть на ситуацию с другого угла. Чаще всего конфликты возникают на почве непонимания и несправедливых требований по отношению друг к другу. Доброта и терпение — основа здоровых коммуникаций и хорошей репутации компании.