Да кто такой этот ваш CRM-маркетинг?

Каждый из нас хоть раз слышал выражение CRM-маркетинг. Что же это такое, и чем CRM-маркетинг отличается от Email-маркетинга?

CRM (Cusomer Relationship Managment), что в переводе означает система управления взаимоотношений с клиентами. Определение все еще довольно размытое, не так ли? Ок, тогда пора переходить от общего к частному, давайте разберем на примерах.
Многие слышали и знают значение выражения email-маркетинг. А для тех кто не знает поясним: email-маркетинг — продвижение продуктов компании с помощью электронных писем. CRM маркетинг — это все то же самое, но без привязки к определенному каналу общения. То есть, CRM маркетинг — это продвижение продуктов по разным каналам коммуникации. Иногда его еще называют омниканальный маркетинг. Тут важно понимать, что продвижение продукта не строится на одних сообщениях в духе “КУПИ! КУПИ! КУПИ!”, в дополнение к этому идут различные стратегии, которые повышают уровень лояльности покупателя к бренду. Это может быть как поздравление клиента с Днем Рождения, так и транслирование какой-то модной точки зрения на целевую аудиторию бренда.

Эффективность.

В умелых руках CRM маркетинг —  это очень эффективный инструмент для увеличения прибыли компании. Не верно было бы сравнивать эффективность CRM-маркетинга с email-маркетингом, ведь второе — это лишь одна из частей первого. CRM маркетинг использует различные каналы общения, а не только емейл. Это значит, что он априори является более эффективным инструментом. В зависимости от индивидуальных предпочтений, для каждого клиента выбирается необходимый канал коммуникации, что делает общение более продуктивным с точки зрения достижения целей компании. Сколько это в деньгах? Увеличение прибыли на 20% является средним результатом после внедрения CRM-маркетинга. Однако, стоит упомянуть, что многое зависит от сферы и направленности бизнеса, поэтому процент может варьироваться как в большую, так и в меньшую сторону.

CRM маркетинг или маркетинг в социальных сетях?

Забегая вперёд скажу, что было бы глупо использовать что-то одно. Все подобные решения дают наибольший эффект именно в сумме друг с другом. О преимуществах маркетинга в социальных сетях вы здесь уже не раз читали. А вот о преимуществах CRM-маркетинга будет не лишним напомнить.
- Персонализация. Зная всю историю взаимоотношений с пользователем вы можете предоставить максимально персонализированное предложение. Персонализация уже давно не про то, чтобы подставить имя подписчика в заголовок емейл сообщения. Сейчас платформы способны анализировать действия всех пользователей, составлять паттерны и модели поведения. И на основе собранных данных выводить в письмо те товары, которые пользователь приобретет с наибольшей вероятностью.
- Аналитика. Из за большого количества обрабатываемой информации появляется возможность не только отслеживать статистику и конверсию по всем событиям, но и заниматься детальным прогнозированием, продумывать будущие кампании и совершенствовать существующие.
- Конверсия. Самым эффективным каналом в CRM маркетинге являются емейлы. Исследование портала Litmus показало, что каждый вложенный в емейл маркетинг 1$ в среднем возвращал 42$ своему инвестору. Думаю, что остальные комментарии тут излишни.

Как настроить?

Всегда можно вложиться в разработку и создать свою собственную CRM систему, которая будет разработана исключительно под вас. Но, если у вас достаточно стандартные требования и ограниченный бюджет, то лучше поискать что-то среди готовых решений, благо на рынке их сейчас предостаточно. Во-первых, это будет быстрее, во-вторых, это будет выгоднее.  

На что обращать внимание при выборе CRM?
В интернете есть куча сравнений CRM систем, можете все их изучить, посмотреть демонстрации, и на основе этого сделать выбор. Однако, на следующие моменты стоит обратить особое внимание:
Функционал — он не должен быть просто достаточным. В идеале нужно брать систему с запасом на будущие доработки и расширения. Переносить данные из одной системы в другую мягко говоря не самое приятное занятие. А учитывая, что по закону подлости где-то точно возникнет проблема при переносе, лучше сразу отмести этот вариант и брать систему, у которой потолок возможностей не ограничивается всеми вашими хотелками на старте.
Удобство — так как CRM система — это та вещь, с которой нужно будет очень плотно работать, она должна быть максимально удобной для вашего пользования. Ничто в ней не должно бесить, раздражать или отвлекать.
Ну и конечно же цена. Помните, что CRM платформа — это инструмент для заработка, не стоит на нем экономить, точно так же, как и отдавать под это бОльшую часть своего бюджета.
После того, как вы определились с выбором системы, самое время подумать об автоматизации вашего CRM-маркетинга. Интересно? Тогда пишите на почту [email protected]